INNOVARE DENTRO per INNOVARE FUORI

Mattina presto, entro in un bar fuori città e chiedo il mio solito caffè americano ed una pasta. La persona che mi serve dietro il bancone non mi degna di uno sguardo e meccanicamente mi chiede:”tazza grande?”
“Sì, grazie”, rispondo con un sorriso che cerca di strappare una reazione di umanità a chi davvero non ha voglia di donarmela.
Dopo pochi secondi arriva il mio caffè, ma si tratta di un macchiato caldo in tazza piccola.

Gentilmente faccio presente che il mio ordine era diverso, ma la barista alza la voce e mi dice che sono in errore e che quanto mi aveva portato corrispondeva esattamente a ciò che io stesso avevo ordinato. “Difficile, replico trattenendo una reazione eccessiva, non bevo latte da una vita perchè lo detesto, quindi non potrei mai aver ordinato un macchiato”.
Tralascio il seguito della discussione perchè sarebbe per voi tedioso, ma vi ri- porto le brevi riflessioni che ho fatto bevendo il mio caffè americano qualche minuto dopo, ovviamente in un altro bar:
1. le aziende innovative amano i loro clienti, li salutano con un sorriso, sono felici di averli nei loro locali, colloquiano con loro, intrattengono con loro una partnership
2. le aziende innovative possono sbagliare (anche molto di più delle altre), ma conoscono il valore terapeutico dell’errore, che non è mai un fallimento, bensì un feedback
3. le aziende innovative sanno chiedere scusa ai clienti, se sbagliano. Anzi, sanno trarre dalle loro scuse il viatico per rinsaldare il rapporto con il cliente offeso.
4. le aziende innovative amano alla follia i loro prodotti e non farebbero mai nulla per minare l’immagine degli stessi presso la clientela
5. le aziende innovative sono impareggiabili nel post-vendita, quando si tratta di seguire il cliente nel momento di massima soddisfazione, vale a dire quello dell’utilizzo del prodotto.
Cara barista anonima, non mi vedrai mai più. Non eviterò accuratamente il tuo locale solo perchè hai sbagliato a portarmi il caffè, ma perchè non hai saputo ascoltarmi e farmi sentire che ero qualcosa di più di un semplice scontrino.
Cara barista, esercito il mio umile diritto di scegliere chi è migliore di te.